【Amazon無在庫転売】実録!アカウント停止[サスペンド]を1日で復活させてみた

みなさん、こんにちは。
Kaiです。

今日はつい先日私自身が体験した、ホットな事案について解説をしていきたいと思います。
その事案とは・・・

Amazonのアカウントスペシャリストからアカウント停止のメールが届きました!

プラットフォームで物販をやっている方であれば身の毛もよだつアカウントスペシャリストからのメールです。
件名は「Amazon.co.jpからの重要なお知らせ」
このメールが来たらすぐに対応するようにしましょう。
文字通りめちゃめちゃ重要なお知らせです。

プラットフォーム物販を行う上で、一番大事なことは売上を上げることではなくアカウントを守ることだと思います。
どうしても目先の売り上げに意識が行きがちですが、アカウントが潰れてしまうと販売そのものが出来なくなってしまいます。
それだけは絶対に避けなくてはならないので、常日頃からアカウントヘルスには気をつけて販売活動を行っていきましょう。
とは言っても無在庫転売を行っているとどうしてもアカウントヘルスの悪化は避けられませんし、アカウント停止(サスペンド)とはうまく付き合っていかなくてはいけません。
ちょうど今週、私自身のアカウントが停止処分になりましたが、1日でアカウントを復活させることができたので、その方法についてシェアしていきたいと思います。

Amazonアカウントの停止と閉鎖

その前にそもそもアカウントの停止とはなんぞやという話をしていきたいと思います。
我々出品者が気にしなくてはならないのは自分のアカウントが今どういう状態なのかということです。
まずは現状維持をしましょうよ、ということですね。

状態としては2つです。
・アカウントの停止
・アカウントの閉鎖

停止であればまだ復活の望みはあります。
内容にもよりますが、80%近い確率で復活は出来るでしょう。

一方で閉鎖になってしまうと何をやっても復活は難しいです。
いわゆるレッドカード状態でAmazonからは退場処分ということになるので、新しくアカウントを作り直すことに時間を使う方が賢明でしょう。

Amazonアカウント停止処分のお知らせ

それでは、本題。
今回私が体験した話をしていきたいと思います。

それはもう、衝撃でした。
実はAmazonのアカウントが停止になるのは2回目なんですよ。
他の人と比べたら耐性はあるはずですが、それでも嫌なもんは嫌なんです。

その日、私は友人と2人でランチをしていたんですね。
久しぶりに会った学生時代の友達と月曜の昼下がりにランチを楽しんでいて、その帰り道。
何気なくメールを開いてみると、
「Amazon.co.jpからの重要なお知らせ」

Amazonさん
あ、君のアカウント停止にしているから!悪しからず。ほっといたらこのままアカウント削除になるけど、何か気にくわないことがあれば業務改善計画とともに連絡してきてね
Kaito
おいおい・・・・。
そりゃあないぜ、アマゾンさん。

とはいえ、天下のアマゾンです。我々出品者は絶対に抗うことのできない王者なんですよね。

プラットフォームの意向に左右されない物販をやりたいのであれば、やはり独自ドメインのネットショップをやるしかないですね。
独自ドメインでなくても最近はBASEやStoresなどを使って簡単にネットショップを開業することが出来ます!

とはいえ、やはりAmazonの集客力は抜群です。
他のプラットフォームの追随を許さない独走状態であることは間違いないので、物販をやりたいのであれば確実に抑えておいた方が良い市場でしょう。

なので私も、
「だからプラットフォーム物販は嫌なんだよ・・・。」とぶつくさ文句たれながら、対応を早速始めるわけなんですよね。

Amazonアカウント停止の理由は?

今回、私のケースですとアカウント停止の理由は出品者パフォーマンスの低下でした。
具体的に言うとAmazonマーケットプレイス申請1件と悪評価1件がついてしまい、注文不良率が1%を少しですが、超えてしまったんですね。

なので、アカウントが停止となってしまいました。

そもそもアカウント停止になる原因は?

一度ここでAmazonは何を見てアカウントの停止の判断をしているのかを確認していきましょう。

主にAmazonが見ているのは以下の3つです。
1. 出品物がAmazonの規約に違反をしていないか
2. 故意的なレビュー操作をしていないか
3. アカウントヘルスが良好に保たれているか

順に詳しく解説を行っていきます。

出品物がAmazonの規約違反でないか

ここで多く見られるのが、商標権/知的財産権の問題です。
特に輸出のフィールドでよく話題になる問題ですが、その国で独占販売権を持っている代理店がいる、メーカー自体がAmazonでの販売を禁止しているなどで商標権を持っているメーカーや代理店からAmazonに申告が入るケースです。
一発で退場となるケースは少ないですが、Amazonから対応を指示するメールが届きます。求められる対応を迅速に行うことでアカウント復活への道が拓けます。

ちなみに余談ですが、中国からの輸入販売を行っていると、よく分からない中華セラーから「その商品はうちが商標権を持っているから出品取り下げてね。さもないとAmazonへ申告しちゃうよ。」などとメッセージをよこしてくる場合があります。
日本語もチグハグだったりするので、信憑性は定かではないですが、一応商標権の確認をしておきましょう。
商標権は特許庁のこちらのサイトから確認することができます。
→ 特許庁情報プラットフォーム

ほとんどのケースでメッセージをよこしてきた出品者は商標権なんか持っていなくて、ただ相乗り出品されたから嫌がらせとしてメッセージをしてきています。私も幾度となくそのようなメッセージをもらってますが、今日現在も何も問題なく販売を行うことが出来ています。
ただ、中には本当に商標権を持っている場合があるので、商標権侵害の疑いがある場合には必ず確認をするようにしましょう。

また商標権以外にもAmazonで出品が禁止されている商品は多くあります。
医薬品や、武器類、アダルト関連商品です。
これについてはAmazonがしっかりと明記しているのでそちらを確認するようにしましょう。
→ Amazon出品制限対象商品を確認する

故意的なレビュー操作をしていないか

こちらに関しては文字どおり、故意的にレビュー操作をしていないかというところをAmazonは見ています。
つまり、自社商品を購入して不正に良いレビューを溜めてないよね?ということです。
気持ちは分からなくもないですが、当然規約に違反していますので、レビュー操作は辞めておきましょう。

アカウントパフォーマンスが良好に保たれているか

アカウントパフォーマンスはセラーセントラルの一番右端のパフィーマンス>アカウント健全性という項目から確認することが出来ます。

5つの項目に分かれていますので、順に解説を行っていきます。

注文不良率

こちらは今回私が引っかかった部分です。
注文不良率とは不良品数/合計注文数で算出されます。
目標の数値は1%未満です(直近60日間で算出)。
不良品はどのように判断をされるのかというと、低評価の件数、Amazonマーケットプレイス申請、チャージバック申請
この3つで構成されています。

低評価は分かりやすいですが、購入者からのレビューです。
なので、不良品にとどまらず、顧客対応や配送遅延などもこの低評価に反映される場合があります。

Amazonマーケットプレイス申請ですが、これだけで一記事書けてしまうような深い内容なので、ここでは概要の解説にとどめますが、Amazonへ直接クレームが入るということです。基本的に出品者メッセージにて対応をしていれば問題はないですが、メッセージの対応漏れなどがあるとAmazonマーケットプレイス申請が申請されてしまいます。

最後にチャージバックですが、これは滅多にないケースです。
クレジットカード会社に直接連絡が入り、クレジットカード会社からAmazonへ返金してくれと連絡が入るケースです。
いきなりクレジットカード会社へ問い合わせを行う購入者はそう多くないので、ここについては遭遇する機会は少ないと思います。

出荷前キャンセル率

無在庫で販売している方は特に気をつけなければならないポイントです。
出荷前に出品者都合でキャンセルになっていないかどうかというところを見られています。
出品者都合キャンセル数/合計注文数で算出されます。
目標の数値は2.5%未満です(直近7日間で算出)。

出荷遅延率

これは設定されたリードタイムに基づき、期限内に商品の発送が行われているかという指標です。
FBAで販売している方は気にしなくても良いポイントですが、自己発送で販売を行っているセラーは是非とも抑えておきたいポイントです。

出荷遅延件数/合計注文数で算出されます。
目標の数値は4%未満です(直近60日間で算出)。

Amazonからのメッセージ確認

意外と見落とされがちなポイントがここです。
Amazonのアカウントスペシャリストやテクニカルサポートからくるメッセージを確認しているかどうかという指標です。
セラーセントラルの左上に赤旗が経つ嫌なやつです。笑

ここに関しては確認していないと即停止というわけではありませんが、未確認のものが溜まってくるとアカウント停止のリスクが高まりますので、通知が来たらすぐに確認するようにしましょう。

メッセージの解答スピード

Amazonではお客さんから入ったメッセージに関しては24時間以内に回答することが求められます。
未回答のまま24時間が経過してしまいますと回答遅延ということでログが残ってしまいます。
こちらも24時間を過ぎてしまうと直ちにアカウント停止というわけではないですが、パフォーマンス指標で管理をされているので、しっかりと返信をしておくのが無難でしょう。

すぐさまアカウントスペシャリストへ連絡

さてさて、今回私のケースは注文不良率の悪化です。
アカウントが停止になると以下のようなメールが届きます。

アカウント停止からの復活はスピードが命です。アカウントスペシャリストへも素早い対応は期待できないので、こちらがいかに初動を早められるかがポイントになってきます。
メール文にも記載がある通り、アカウント復活へ向けて業務改善計画というものを作成します。

業務改善計画を作成する上でのポイント

私がいつも業務改善計画を作成する際にアウトライン的に用いているフォーマットを公開しちゃいます!
それは以下です。

業務改善計画書フォーマット!

【挨拶】
【本ケース詳細】
【問題が発生した背景と原因】
【問題に対しての具体的な改善策】
【改善施策を行ってからの期待成果】
【改善策の実施日(スケジュール)】
【結びの挨拶】

おおよそ3,000文字程度は書いているので、改善施策も細かく報告するようにしています。アカウント停止は自動検知で引っ掛けていますが、アカウント復活への改善文は実際のAmazonの担当者が目視で見ています。改善計画が有効で業務改善が見込める内容であることはもちろん、
丁寧で正しい日本語が使えているか、改善策がわかりやすく記載されているかなどもチェックして改善計画を提出するようにしましょう。

すでに改善施策は実行済であるか?

これは私の経験則ですが、Amazonにこれからこの改善施策を実行していきます!と宣言することは得策ではありません。
どういうことかというと、
既に改善計画は考えていて、なおかつ実行までやっている
ということをアピールしてください。
一度「このような改善策を考えていて、これからこうします。〇〇については◯日に着手予定です。」という改善計画を提出したところ、Amazonからは
「それでは改善策を実行され、すべての施策が完了しましたら再度ご連絡ください」という返信がきました。
これにはなるほどな、と思ってしまいました。
つまり彼らは我々の考えていることはどうでもよく、改善策が実行されているかどうかを確認しています。
ですので考えを書くのはもちろんですが、それでは不足していて、
その施策はちゃんと実行されていて、なおかつ運用もそれで回っているよというbefore/afterをしっかりと提示することがアカウント復活への重要な要素になってきます。

業務改善計画の再送

Amazonからアカウント停止の連絡が来てから2時間後、業務改善計画を作成してアカウントスペシャリストへ提出を行いました。
するとその1時間後、アカウントスペシャリストから以下のメールが。

改善計画をご提出いただきましたが、残念ながら内容に不備があったため、ご連絡申し上げます。お客様のアカウントをお調べいたしましたところ、次のような問題があることが判明しました。

今回のケースだと元々アカウント停止となった原因とは別に追加で2つの問題点を指摘されました。
私の周りの出品者を見ていても大抵そうですが、1度目の改善計画を提出するとAmazonからの返信は2パターンに大別されます。
1つ目は他の問題点も指摘され、それについての改善計画を求められる。2つ目は改善計画を見たけれども残念ながら販売を開始することはできません、という通告です。
アカウントが閉鎖になっていなければまだ望みはありますので、改善案をさらにブラッシュアップさせて何度かアプローチしてみましょう!

別の問題を指摘された場合、あるいは改善計画の内容の指摘を受けた場合にはそれを踏まえた上で再度改善計画を作成し、アカウントスペシャリストへ提出しましょう。Amazonの指摘した問題点について改善施策が明確に示されていて、それが実施済みであれば問題なくアカウント復活し、販売を再開させることが出来るようになります。

アカウントが閉鎖されてしまったら

先にも書かせて頂いた通り、Amazonでアカウントが閉鎖になったら再度復活をすることは難しいです。
全くの別人を装って、アカウントを作り直すほかありません。

Amazonで複数アカウントを運用するときのポイントを動画で解説させて頂いているので、併せてこちらもチェックしてみてください。

Amazonアカウント閉鎖に伴う弊害

Amazonでアカウントが閉鎖されてしまったら、販売ができなくなることはもちろん、物販プレイヤーにとって痛すぎる処遇が待っています。
・FBA在庫の返送
・売上金の90日間凍結

FBAで販売を行っているプレイヤーはFBAに納品しているすべての在庫が登録住所宛に送られてきます。
これはもう恐ろしくて、自宅が在庫だらけになり販売チャネルも失うので、一気に不良在庫に悩まされることになります。

そして資金凍結も恐ろしいです。90日間の凍結は思っているよりもあなたのキャッシュフローを悪化させます。最悪のケース手元の資金が枯渇してしまい、文字通りキャッシュアウト状態、企業であれば倒産です。凍結期間に訪れるであろう支払い諸々に間に合わなくなって生活にも支障をきたすことになります。
万一Amazonで閉鎖処分になってしまったら、資金の借り入れを急ぎましょう。融資などは時間がかかってしまいますので、金利は少し高くなってしまいますが、最悪銀行のカードローンなどでも良いかと思います。
借り入れ枠を用意することが重要です。本当に手元の資金が枯渇したら借り入れ枠から工面することができるので精神的にだいぶ楽になります。

まとめ

さあ、いかがでしたでしょうか?Amazonで停止や閉鎖処分をもらってしまうと非常に厄介なことになります。
そうならないためにも日頃からアカウント健全性をチェックして自分自身のアカウント状態を把握しておきましょう。

LINELP

3 件のコメント

  • 真下様
    もう一つ質問させて下さい。
    『既に改善計画は考えていて、なおかつ実行までやっているということをアピールしてください。』
    と書かれていますが、アカウント停止中は販売も新たな出品も出来ないので、どのような表現で実行まで行っていると言う事をアピールするのでしょうか。
    宜しくお願い致します。

  • 真下海斗様
    現在Amazonでアカウント停止中で、改善計画書を提出しましたが、再提出を求められています。
    真下さんの記事に書かれている内容をもっと早くから認識しておくべきであったと、深い反省の日々です。
    現在カードローンでキャッシュフローをしのいでいます。
    もちろんアカウント復活に向けて対応していく所存ですが、最悪の場合Amazonでアカウントが閉鎖されてしまったら、売上金の90日間凍結とありますが、90日間過ぎたら売上金は振り込まれるのでしょうか。
    宜しくお願い致します。

  • 突然で申し訳ありません。
    不躾だと思いましたが質問したい事があってメールしました。
    現在Amazonアカウント停止になっていて、今後閉鎖されてしまった場合、
    複数アカウントの要領でipアドレスが違えば主人(同じ住所)のスマホから
    アカウント作成してから権限を与える形でも出来るのでしょうか?
    ぜひ教えて頂きたいです。
    よろしくお願い致します。

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