【ヤフオク無在庫転売】「非常に悪い」の悪評価を受けてしまった場合の対処法!

ヤフオク 悪い評価

みなさん、こんにちは。
Kaiです。

本日はヤフオクで「非常に悪い」の評価を受けてしまった時の対処法を解説していこうと思います。

意気揚々とヤフオクで販売を開始したものの・・・
悪い評価を受けてしまう日は或る日突然やってきます。

それまで良い評価が100%であるので、
1つの悪い評価が嫌に目立ってしまって気になりますよね?

「出来れば評価を取り下げてもらいたい・・。」

そんなことを考えていることとは思いますが、
結論から言うと、ヤフオクでは悪い評価を取り下げてもらうことは可能です!

この記事では
悪い評価を受けてしまう理由と
悪い評価を受けた時の対処法、
そして悪評価を未然に防ぐ方法を
お話ししていこうと思います。

ヤフオクにおける評価の重要性とは?

まず最初にヤフオクにおいて
評価を維持することの重要性について見ていきましょう。

悪い評価の割合が高まることのデメリットとしては、
販売力の低下とアカウント停止のリスクがあります。

販売力の低下について

顧客からの信頼と検索順位の2側面から語ることが出来ます。

単純に同じ商品を扱っている業者で同じ価格帯であれば、
高評価の割合が高いところから買いたいと思いますよね?

また極端に悪い評価の割合が高ければ、
購入するのを少しためらってしまいます。

これは私の感覚ではありますが、95%以上の高評価率が望ましいですね。

それを下回ってしまうようであれば、
顧客対応や運用スキームについての改善を検討した方が良いでしょう。

最低限でも90%以上の高評価率はキープしましょう。

それを下回ってしまうと後述するアカウントへの影響が心配されます。

また悪い評価率が高いと検索順位にも影響が出ます。
ヤフオクでは価格順や、入札件数順、オークション期間の短い順などに
商品の並び替えをすることができますが、
デフォルトの表示はオススメ順です。

オススメ順とはヤフオクのアルゴリズムで順位の決定がなされていて、
ヤフオクのSEOのようなものです。

ヤフオクのアルゴリズムは様々なロジックで構成されているので
完全に内容について把握することは難しいですが、
出品者の評価も検索順位を構成する一要素であることは間違いありません。

当然検索順位が下がってしまうと、商品露出が減ってしまいますので、
販売機会の減少につながります。

アカウント停止のリスクが高まる

2つ目のデメリットとしてアカウント停止のリスクも考えなくてはいけません。

出品者の評価が悪くなることで、自動検知でアカウント凍結ということはあり得ませんが、
違反申告からのアカウント凍結という可能性はぬぐいきれません。

ヤフオクでアカウントの制限がかかるパターンとして多いのが、
出品中の商品に違反申告が入り、ヤフオク運営の目視確認が入るパターンです。

しつこい違反申告はイタズラ?ヤフオクで嫌がらせを受けた時の対処法!

この運営の確認の際に、アカウントの評価が悪いと当然判定に不利に働いてしまうでしょう。

顧客からの評価は当然運営元のヤフオクも気にする部分ですので、
悪い評価が溜まっていくことは避けたいところです。

悪い評価を受けてしまう典型パターン

ヤフオク無在庫転売 悪評価
それでは具体的にどんな場合に悪い評価を受けてしまうのか、
ということについてお話をしていこうと思います。

悪い評価を受けてしまう典型パターンというものは存在します。

逆に言うとそこさえ気を付けていれば悪い評価を未然に防ぐことができます。

悪い評価を覆すよりも、事前に防いでいた方が良いので、
悪評価を受けてしまう典型パターンについて見ていきましょう!

配送の遅延

まずよくあるのが商品の到着が遅くなってしまうケースです。

これは輸入無在庫販売を実践している出品者によく見られるケースですね。

輸入無在庫転売では注文を受けてから商品の発送を行います。

しかも海外から商品を輸入するので
配送のリードタイムが国内配送と比較すると長くなってしまう傾向があります。

購入者は遅くても1週間以内には商品が届くだろうと思って落札をかけますので、
配送に時間がかかるのは出品者に対しての信頼感を損ねる原因になってしまいます。

しかも現在のヤフオクの仕組みとして、
購入者が支払った商品の代金が2週間経過すると
自動的にヤフオクから出品者に対して入金されるようなスキームになっています。

購入代金支払いから2週間の間にヤフオク運営から購入者に
「受け取り連絡を行ってください」という催促メールが頻繁に入るようになります。

このことも購入者の不安を煽る原因の一つになっています。

受け取った商品に欠陥がある

これは単純に購入した商品に欠陥がある、
いわゆる不良品問題です。

これはヤフオクに関わらず、ネット物販を行う上では永遠のテーマですし、
商品の不良率が0%にすることは中々難しいです。

そのため配送前の検品や、購入者への真摯な対応が重要になってきます。

せっかく受け取った商品が使えない!

ということがあればどんな人であれクレームの一つも入れたくなってしまいますよね?

基本中の基本ではありますが、
常にお客様目線で商売を行っていくことが非常に大事になってきます。

問い合わせに対してのレスが遅い

メッセージのやり取りは取引の評価に大きな影響を与えます。

例えば商品の配送について確認のメールを飛ばして、
10分で返信がある業者と、3日後に返信がある業者では
どちらが安心して取引が出来ますでしょうか。

これは自明ですよね。

取引の数が増えてくると全てに対して迅速な返信をするのが難しくなってきますが、
運用のルール化や、外注スタッフを顧客対応としてチームに迎え入れるなど、
メッセージの抜け漏れと対応体制を構築しておくことは非常に重要になってきます。

すぐに返信ができない場合にでも
「至急確認して再度こちらからご連絡差し上げるように致します。」
と一報入れるだけでも随分印象が変わってきます。

報復評価

これが一番厄介なパターンですが、
ヤフオクでは報復評価をしてくる落札者が一定数存在します。

報復評価とはこちらから相手に対して悪い評価をつけた際に、
悪い評価の付け返しをする行為のことです。

こちらから落札者に対して悪い評価をするケースとしては、
購入者の落札があったにも関わらず、入金をしてくれないパターンです。

落札をされて入金がなければ落札手数料だけがかかってしまいますので、
入札削除を行わざるを得ません。

しかし入札削除はヤフオク運営からの悪評価が自動的についてしまいます。

その場合に落札者が激昂して悪評価の付け返しを行ってくるという流れですね。

こちらからすると非常に迷惑な話なのですが、
報復評価を受けている出品者は意外と多いです。

入金されない場合の対応については動画でも解説をしていますので、
よろしければ見てみてください!

ちなみに報復評価を受けた場合にはヤフオク運営に報告すれば、
評価の削除を行ってくれるケースがあります。

その際には取引ナビや取引掲示板で何度かお客様に入金の催促と、
かんたん決済の期限終了後にも銀行口座などをお知らせして、
入金を促すことが必要です。

一定数こちらからの働きかけを行った形跡を残していれば、
ヤフオク運営が判断をして評価削除を行ってくれますので、
報復評価を受けてしまった場合にはぜひ参考にしてみてください。

悪い評価を受けた時にすべきこととは

さてここからは実際に悪い評価を受けてしまった時に
どのように立ち振る舞っていくかを考えていきましょう。

目的としてはそこから最高のお客様対応を行って、
悪い評価を良い評価に書き換えて頂くことです。

ヤフオクの評価は削除は出来ませんが、書き換えを行うことは可能です。

例えば一度悪い評価をつけられたとしても、
その後良い評価を再度つけてもらえれば、
悪い評価は良い評価として書き換えられます。

注意点としては書き換えができる期間としては120日とヤフオクの仕様で決められています。

なので書き換えを依頼するのであれば120日以内で対応を行うようにしましょう。

悪い評価を確認したら、まずはお客様へコンタクトをとりましょう。

評価コメントも確認した上で、今回の取引でどこに不満を抱いているのかのヒアリングを行ってください。

もちろん取引ナビから連絡をしても良いですが、
スピードを優先するのであれば直接電話をしてしまっても良いかもしれません。

時間が経てば経つほど、購入者も取引のことを忘れてしまって、
商品のことなどどうでも良いという気持ちになってしまいます。

顧客対応はスピード命だと肝に銘じてください。

そこからお客様の希望する対応を行うようにしましょう。

例えば交換対応なのであれば商品の交換に応じてあげれば良いですし、
返金を希望されているのであれば、返金対応を行っていきましょう。

単純に取引の中で連絡や対応に不満を感じているのであれば、
誠心誠意、心を込めて謝罪を直接電話で行いましょう。

言い返したい気持ちも非常にわかりますが、
購入者と喧嘩をしても良いことなど一つもありません。

言い返したい気持ちをグッと抑えて、こちらの非を全面に認めて、
謝罪を行うのが賢明でしょう。

その上で問題を解決、あるいはお客様への謝罪を行ったのちに、
再評価の依頼を行ってみてください。

ここで注意点としては、
「良い評価を付けてください」という依頼はNGです。

人はあまのじゃくな生き物なので、
指図をされるのを非常に嫌う傾向にあります。

あくまで選択肢はお客様に持たせるようにしましょう。

ではどうすれば良いのか?

「今回の対応も含めて弊社の対応を再評価して頂けますと幸いです」
伝えてみてください。

良い評価ではなく、再度評価をしてくれると嬉しいです、
と伝えるだけにとどめておきましょう。

もちろん100%評価の付け替えを行ってはもらえないかもしれません。
しかし一定数こちらのアフターフォローを認めてくれるお客様も存在します。

また悪い評価から「どちらでもない」に書き換えを行ってくれる方も多くいます。

その場合には悪評価率は下がります!

やらないよりかはやったほうが高評価率を高い水準で保つことが出来ますので、
ぜひ試してみてください。

ヤフオク悪評価への対応法まとめ

ヤフオクで販売を続けていると、やはり一定数の悪評価が溜まってしまいます。

もちろん100%の高評価率で販売をすることが理想ですが、
現実はなかなか100%を維持することは難しいです。

悪評価をもらった場合の対処法を本記事では解説をしましたが、
やはり丁寧な顧客対応が第一かと思います。

専属のスタッフさんを入れて、オペレーションを強化することが、
アカウントを健全に保つために必要になってきます。

どこまでいっても顧客目線で、迅速に対応をするという基本に立ち返る話ですので、
長期的に販売をしていくのであれば、
顧客対応をおざなりにせずに真摯に向き合っていきましょう。

LINELP